Evaluación de la calidad de servicio de atención al cliente de la empresa western unión – ciudad de Iquitos, periodo octubre – noviembre 2013

Abstract

El tipo de investigación utilizado fue descriptivo, se realizó en el local de la empresa Western Union. Se utilizó el método del “cliente misterioso”, y el cuestionario fue dirigido a los trabajadores de la empresa. Se buscó evaluar tres categorías fundamentales en la experiencia de compra de un cliente externo: personal, tiempo-eficiencia y operaciones. Asimismo, un cuestionario dirigido a los clientes internos, o trabajadores de la empresa, para saber ellos perciben la calidad del servicio brindado. Posteriormente se procedió a hacer un análisis cuantitativo y porcentual de los datos recabados en cada ítem, los cuales se vaciaron en tablas estadísticas y posteriormente se presentó dicha información gráficamente en el sistema de barras, y se hizo una interpretación general sobre el conjunto de respuestas de los cuestionarios, de manera que permitiera evaluar la calidad del servicio de atención al cliente en la empresa Western Unión. Los resultados arrojan datos muy interesantes que revelan ciertas deficiencias en la calidad de atención, las cuales deben ser corregidas siguiendo las recomendaciones establecidas en este trabajo de investigación.

The type of research used was descriptive, it was carried out at the premises of the Western Union company. The “mystery customer” method was used, and the questionnaire was directed to the company's workers. We sought to evaluate three fundamental categories in the purchasing experience of an external customer: personnel, time-efficiency and operations. Likewise, a questionnaire aimed at internal clients, or company workers, to find out how they perceive the quality of the service provided. Subsequently, a quantitative and percentage analysis of the data collected in each item was carried out, which were emptied into statistical tables and subsequently said information was presented graphically in the bar system, and a general interpretation was made on the set of responses of the questionnaires, so as to evaluate the quality of customer service at the Western Union company.