Browsing by Author "Castillo Canayo, Xiomara Gabriel"

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    Impacto del marketing relacional en la satisfaccion del cliente de xiomy representaciones EIRL, Iquitos 2024
    (Universidad Científica del Perú, 2026-02-02) Castillo Canayo, Xiomara Gabriel; Curto Villaverde, Jhon Claudio; Rodríguez Mori, Werner Antonio
    La presente investigación tuvo como objetivo determinar el impacto del marketing relacional en la satisfacción del cliente de Xiomy Representaciones EIRL, en la ciudad de Iquitos, año 2024. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo correlacional, con un diseño no experimental y de corte transversal. La población estuvo conformada por los clientes de la empresa, seleccionándose una muestra de 84 encuestados mediante muestreo no probabilístico por conveniencia. La técnica empleada fue la encuesta y el instrumento un cuestionario estructurado con escala de Likert, validado mediante juicio de expertos. Los resultados descriptivos evidenciaron que la calidad del servicio y la comunicación son percibidas mayoritariamente en niveles regulares, mostrando limitaciones para generar una experiencia de servicio diferenciada. Asimismo, la satisfacción del cliente se ubicó principalmente en un nivel regular, reflejando que las expectativas de los clientes no son plenamente superadas. El análisis inferencial, mediante el coeficiente Rho de Spearman, reveló la existencia de una relación positiva y estadísticamente significativa entre el marketing relacional y la satisfacción del cliente; sin embargo, dicha relación resultó de intensidad baja. Por otro lado, se identificó una relación positiva, alta y significativa entre la confianza y la satisfacción del cliente, posicionando a la confianza como la dimensión con mayor influencia directa en la percepción del cliente. Se concluye que, si bien el marketing relacional influye en la satisfacción del cliente, su impacto es limitado debido a deficiencias en la calidad del servicio y la comunicación; no obstante, la confianza constituye un factor clave para fortalecer la satisfacción y la fidelización de los clientes de la empresa.