Browsing by Author "Lavalle Pinedo, Diana Rosse Mary"

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    Satisfacción del usuario y su influencia en la fidelización del cliente del banco scotiabank en Iquitos, año 2024
    (Universidad Científica del Perú, 2025-07-11) Lavalle Pinedo, Diana Rosse Mary; Lozano Arévalo, Elena Patricia; Yoplack Arana, Yvan German
    La investigación se centró en analizar la conexión entre la satisfacción de los usuarios y la fidelización de clientes en el Banco Scotiabank de Iquitos en el año 2024. El estudio se llevó a cabo utilizando un enfoque cuantitativo mediante un diseño correlacional no experimental. Se realizaron encuestas a 167 clientes seleccionados mediante muestreo probabilístico simple. Los resultados indican que la mayoría de los clientes muestran niveles de satisfacción moderados o bajos, destacando problemas en términos de calidad del servicio ofrecido, atención al cliente y tiempos de respuesta. En términos de lealtad de los clientes en el banco Scotiabank Iquitos se observó que un 71, 9 % de los clientes presentan una baja disposición para quedarse y una escasa voluntad para recomendar el banco. El análisis estadístico evidenció una relación débil e inversamente proporcional entre la satisfacción y la fidelización, lo que sugiere que, en esta situación, la satisfacción parcial de los clientes no garantiza su lealtad. Se concluye que el banco Scotiabank Iquitos corre un alto riesgo de perder clientes debido a la falta de establecimiento de relaciones sólidas y un valor diferenciador en su servicio. Ante este escenario particular, se sugiere potenciar la atención individualizada, mejorar los procedimientos de atención al cliente a través de procesos eficientes, además de implementar programas de fidelización ajustados al perfil de los consumidores locales.