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Influencia del marketing relacional en la satisfacción de los clientes del banco de crédito del Perú, de la ciudad de Iquitos, año 2023
(Universidad Científica del Perú, 2024-11-26) Panduro Tuesta, Anthony Ruben; Ruíz del Águila, José Rubén
La investigación tuvo como objetivo determinar la influencia del marketing relacional en la satisfacción del cliente del Banco de Crédito de la ciudad de Iquitos. La metodología fue descriptiva; diseño no experimental; con muestra 200 clientes; aplicó encuesta como instrumento de recolección de datos. Los resultados mostraron que, 81.5%; de los usuarios percibe empatía media en la comunicación del banco, subrayando la necesidad de adaptar mensajes a contextos específicos con un lenguaje sencillo y canales accesibles, gestión de la relación con el cliente es clave con un 84.5%; valorando altamente las estrategias de retención; mientras que, 90.5%; resaltó el impacto del customer lifetime value, en la asignación de recursos para maximizar relaciones valiosas, satisfacción del cliente alcanzó un 52.5% alto, atribuida a la atención del personal, aunque se señala la importancia de mejorar tiempos de espera y calidad de respuesta, especialmente con personal nuevo, 54% considera crucial la confianza proyectada por los colaboradores, vinculada a integridad y transparencia. Finalmente, 79.6%; valora altamente la disposición del banco para atender requerimientos, enfatizando la importancia de un servicio al cliente sobresaliente que combina empatía, resolución eficiente y personalización.