Gestión de servicios de tecnologías de la información ofrecidos a los clientes de la empresa NTT data 2025

Abstract

En esta investigación se tuvo la finalidad de realizar una evaluación de la gestión de servicio de TI en la empresa NTT data en el periodo 2025, dentro de sus objetivos se planteó identificar las debilidades, fortalezas y oportunidades, esto con la finalidad de buscar estrategias para mejorar u optimizar la calidad de los servicios y aumentar la satisfacción de los clientes, se tomó como marco de referencia ITIL, esta investigación es de tipo aplicada, descriptiva, no experimental tranversal, para la recopilación de los datos se usó la encuesta y el análisis de documentos, la muestra que se consideró para la investigación fueron los empleados y clientes, esto sirvió para evaluar el nivel de satisfacción, el nivel de cumplimientos de servicios y elaborar estrategias de mejoras. El resultado más relevante de esta investigación fue que la empresa tiene un 68% de cumplimiento de la metodología ITIL, en cuanto a la evaluación de satisfacción de los clientes la empresa tiene un 75%, representando una buena imagen ante sus clientes, también se logro obtener un 82% de los niveles de satisfacción de servicios., también se identificó que solo el 55% de las áreas críticas han sido reconocidas correctamente, lo que limita una intervención oportuna, y que el 60% de las estrategias de mejora están en marcha, mostrando un compromiso institucional, aunque con necesidad de seguimiento. Finalmente, se plantearon recomendaciones prácticas como fortalecer la estandarización de procesos bajo ITIL, implementar mecanismos de retroalimentación con los usuarios, mejorar la identificación de áreas críticas, reforzar el monitoreo de SLA y consolidar una cultura de mejora continua. Con estas acciones, se busca no solo mejorar la eficiencia operativa, sino también elevar la experiencia del usuario y posicionar a NTT Data como un proveedor de servicios de TI aún más confiable y centrado en las necesidades del cliente.

In this research, the aim was to evaluate IT service management at the company NTT Data during the 2025 period. One of the main objectives was to identify weaknesses, strengths, and opportunities in order to develop strategies to improve or optimize service quality and increase customer satisfaction. The ITIL framework was used as a reference. This study is applied, descriptive, non-experimental, and cross-sectional in nature. Data collection methods included surveys and document analysis. The sample consisted of employees and clients, which allowed for the evaluation of satisfaction levels, service compliance, and the development of improvement strategies. The most relevant result of this research was that the company achieved 68% compliance with the ITIL methodology. Regarding customer satisfaction, the company reached 75%, reflecting a positive image among its clients. Additionally, 82% of service satisfaction levels were attained. However, it was also identified that only 55% of critical areas had been correctly recognized, which limits timely intervention, and 60% of improvement strategies are currently being implemented, indicating institutional commitment, although further follow-up is required. Finally, practical recommendations were proposed, such as strengthening process standardization under ITIL, implementing feedback mechanisms with users, improving the identification of critical areas, reinforcing SLA monitoring, and fostering a culture of continuous improvement. These actions aim not only to enhance operational efficiency but also to improve user experience and position NTT Data as an even more reliable IT service provider focused on customer needs.