Evaluación del servicio de atención al cliente de la empresa Yaqha S.A.C. 2024

Abstract

En esta investigación se ha evaluado la calidad del servicio de atención a los clientes de la empresa YAQHA S.A.C. en el periodo 2024, se identificaron problemas relacionados al tiempo de respuesta en la atención y la insatisfacción de sus clientes de algunos servicios, el objetivo principal de la tesis fue evaluar la eficiencia y efectividad del servicio de atención a sus clientes, esto con la finalidad de proponer mejoras que permitan la optimización de los procesos operativos y de atención de sus clientes, esta investigación fue de tipo descriptiva, con diseño no experimental transversal, la población estuvo conformada por 30 clientes y 10 trabajadores que optaron por usar o solicitar un servicio o brindar el servicio de la empresa YAQHA S.A.C. la muestra estuvo conformada por el total de la población tanto de clientes como de trabajadores, con ello se logró evaluar la efectividad del uso de herramientas tecnológicas en la prestación de los servicios y la satisfacción de los clientes, la herramienta de recolección de datos para la evaluación de la satisfacción de los clientes fue la encuesta estructurada, y para medir la eficiencia de reviso los registros de atención a clientes y evaluaciones del uso de CRM o IA de los empleados en sus atenciones a los clientes. como resultado más resaltante de esta investigación se tubo; que la atención a los clientes por parte de los trabajadores usando tecnología se obtuvo un alto nivel de satisfacción por parte de los clientes, su calificación promedio fue de 4,1, pero sin embargo en aspectos como el tiempo de respuesta y la capacidad de respuesta obtuvieron evaluaciones bajas, respecto a la evaluación del uso de tecnologías como CRM e inteligencia artificial en la atención a los clientes por parte de los trabajadores se pudo evidenciar que son unas herramientas eficaces en el proceso de atención al cliente, esta evaluación alcanzo respuestas positivas con un promedio de 4,2, las conclusiones que arribo esta investigación se resalta que la calidad del servicio con el uso de las herramientas tecnológicas como CMR e inteligencia artificial es percibida de manera positiva por parte de sus clientes, tambien se pudo determinar que existen áreas críticas que requieren atención, como en este caso es la capacidad de respuesta y el tiempo de atención que brindan los trabajadores a sus clientes, dentro de las recomendaciones se proponen implementar programas de capacitación tecnológica a los empleados, implementar un sistema informático predictivo para poder predecir los picos de demanda, fortalecer los canales de atención y lograr una retroalimentación con los clientes para mejorar el servicio de manera ágil y en tiempo real.In this research, the quality of customer service at the company YAQHA S.A.C. during the year 2024 was evaluated. Problems were identified related to response times in service delivery and customer dissatisfaction with certain services. The main objective of the thesis was to assess the efficiency and effectiveness of customer service, with the aim of proposing improvements to optimize operational processes and customer service delivery. This research was descriptive in nature, with a non-experimental cross-sectional design. The population consisted of 30 customers and 10 employees who either requested or provided services from the company YAQHA S.A.C. The sample included the entire population of both customers and employees. This allowed for the evaluation of the effectiveness of using technological tools in service delivery and customer satisfaction. A structured survey was used as the data collection tool to assess customer satisfaction, while service records and evaluations of CRM or AI use by employees were reviewed to measure efficiency. The most significant result of this research showed that customer service provided by employees using technology received a high level of customer satisfaction, with an average rating of 4.1. However, aspects such as response time and responsiveness received low ratings. Regarding the evaluation of technologies such as CRM and artificial intelligence in customer service, it was found that these tools are effective in the customer service process, achieving positive responses with an average rating of 4.2. The conclusions of this study highlight that the quality of service using technological tools such as CRM and artificial intelligence is positively perceived by customers. It was also determined that there are critical areas requiring attention, such as response capacity and the time employees take to attend to customers. Among the recommendations, it is proposed to implement technological training programs for employees, deploy a predictive IT system to forecast demand peaks, strengthen service channels, and establish real-time feedback mechanisms with customers to improve service delivery quickly and efficiently.