Implementacion de help desk para mejorar el servicio de soporte ti de la municipalidad provincial de maynas, Iquitos - 2023

Abstract

En el contexto de las municipalidades, como el caso de la Municipalidad Provincial de Maynas, es evidente la importancia de contar con un eficiente sistema de soporte técnico para resolver incidencias relacionadas con la tecnología de comunicación. Los problemas constantes en este aspecto pueden ocasionar retrasos en la prestación de servicios públicos y afectar el funcionamiento general de la administración. Con el propósito de abordar esta problemática, se llevó a cabo una investigación cuyo objetivo principal era mejorar los servicios de soporte TI mediante la implementación de un sistema Help Desk en la Municipalidad Provincial de Maynas. Para lograrlo, se optó por utilizar una versión del software Help Desk que se destacaba por su facilidad de uso y aplicación. Esta herramienta permitía a los trabajadores de soporte técnico gestionar de manera eficiente las incidencias reportadas por los usuarios, generando tickets de atención y agilizando el proceso de resolución. Los resultados obtenidos en el estudio respaldaron el objetivo establecido al evidenciar mejoras significativas en diversos indicadores. La implementación del Help Desk influyó positivamente en los procesos de identificación, registro, categorización, priorización y diagnóstico de incidencias. Además, se observó un impacto positivo en lacalidad de servicio brindada, así como en la eficiencia y eficacia en la atención a los usuarios. En resumen, la implementación del software Help Desk demostró ser una solución efectiva para mejorar los servicios de soporte TI en la Municipalidad Provincial de Maynas. Esta herramienta optimizó la gestión de incidencias y permitió una atención más rápida y eficiente a los problemas tecnológicos.In the context of municipalities, as in the case of the Provincial Municipality of Maynas, the importance of having an efficient technical support system to resolve incidents related to communication technology is evident. Constant problems in this regard can cause delays in the provision of public services and affect the general functioning of the administration. With the purpose of addressing this problem, an investigation was carried out whose main objective was to improve IT support services through the implementation of a Help Desk system in the Provincial Municipality of Maynas. To achieve this, it was decided to use a version of the Help Desk software that stood out for its ease of use and application. This tool allowed technical support workers to efficiently manage incidents reported by users, generating service tickets and speeding up the resolution process. The results obtained in the study supported the established objective by evidencing significant improvements in various indicators. The implementation of the Help Desk positively influenced the processes of identification, registration, categorization, prioritization and diagnosis of incidents. In addition, a positive impact was observed on the quality of service provided, as well as on the efficiency and effectiveness of customer service. In summary, the implementation of Help Desk software proved to be an effective solution to improve IT support services in the Provincial Municipality of Maynas. This tool optimized incident management and allowed faster and more efficient attention to technological problems.