Impacto del marketing relacional en la satisfaccion del cliente de xiomy representaciones EIRL, Iquitos 2024

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar el impacto del marketing relacional en la satisfacción del cliente de Xiomy Representaciones EIRL, en la ciudad de Iquitos, año 2024. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo correlacional, con un diseño no experimental y de corte transversal. La población estuvo conformada por los clientes de la empresa, seleccionándose una muestra de 84 encuestados mediante muestreo no probabilístico por conveniencia. La técnica empleada fue la encuesta y el instrumento un cuestionario estructurado con escala de Likert, validado mediante juicio de expertos. Los resultados descriptivos evidenciaron que la calidad del servicio y la comunicación son percibidas mayoritariamente en niveles regulares, mostrando limitaciones para generar una experiencia de servicio diferenciada. Asimismo, la satisfacción del cliente se ubicó principalmente en un nivel regular, reflejando que las expectativas de los clientes no son plenamente superadas. El análisis inferencial, mediante el coeficiente Rho de Spearman, reveló la existencia de una relación positiva y estadísticamente significativa entre el marketing relacional y la satisfacción del cliente; sin embargo, dicha relación resultó de intensidad baja. Por otro lado, se identificó una relación positiva, alta y significativa entre la confianza y la satisfacción del cliente, posicionando a la confianza como la dimensión con mayor influencia directa en la percepción del cliente. Se concluye que, si bien el marketing relacional influye en la satisfacción del cliente, su impacto es limitado debido a deficiencias en la calidad del servicio y la comunicación; no obstante, la confianza constituye un factor clave para fortalecer la satisfacción y la fidelización de los clientes de la empresa.

The present study aimed to determine the impact of relationship marketing on customer satisfaction at Xiomy Representaciones EIRL, located in the city of Iquitos, in 2024. The research adopted a quantitative approach, with a correlational, non-experimental, and cross-sectional design. The population consisted of the company’s customers, and a sample of 84 respondents was selected through non-probabilistic convenience sampling. Data were collected using a survey technique, and the instrument was astructured questionnaire based on a Likert scale, validated by expert judgment. Descriptive results showed that service quality and communication are mostly perceived at regular levels, indicating limitations in delivering a differentiated service experience. Likewise, customer satisfaction was predominantly rated as regular, suggesting that customer expectations are not fully exceeded. Inferential analysis using Spearman’s Rho revealed a positive and statistically significant relationship between relationship marketing and customer satisfaction; however, the strength of this relationship was low. In contrast, a strong, positive, and statistically significant relationship was found between trust and customer satisfaction, identifying trust as the dimension with the greatest direct influence on customer perception. It is concluded that although relationship marketing influences customer satisfaction, its impact is limited due to weaknesses in service quality and communication. Nevertheless, trust emerges as a key factor for enhancing customer satisfaction and loyalty.