Relación entre calidad de servicios y la fidelización de clientes de la caja maynas, Iquitos, 2024

Abstract

La motivación, fue el ser colaboradora por ya más de tres años en la Caja municipal de ahorro de Maynas, nominada comercialmente Caja Maynas. El objetivo fue el de identificar cómo las variables de la calidad del servicio, la confiabilidad y la satisfacción, impactan en la lealtad de los clientes. Una orientación descriptivo-correlacional, se empleó, un diseño no experimental y de corte transversal. La población de la Caja es de 45,678 clientes, de los cuales a través del muestreo probabilístico se seleccionó una muestra representativa de 381 personas, clientes de la Caja. Se aplico un cuestionario validado, para la recopilación de datos, y se aplicó el alfa de Cronbach que fue de 0.99, para la confiabilidad. El coeficiente de correlación de Spearman, fue procesado con Evar stat, ver 3.0 en el análisis estadístico que fue el que se utilizó. El resultado; para las variables la calidad en el servicio y la fidelización de los clientes, demostró que si hay una correlación significativa y positiva (ρ = 0.765, p < 0.01). Fiabilidad obtuvo un resultado de (ρ = 0.66), y la satisfacción evidencio una relación moderada (ρ = 0.611). esta se muestra acorde con la tendencia del mercado actual se hace necesario prestar atención al desarrollo integral digital de los servicios que se ofrece Se estableció finalmente que la calidad en los servicios Impacta de en la lealtad de los clientes. La recomendación que emerge es de desarrollar planes de capacitación continua dirigido a los colaboradores; lograr optimizar plataformas informáticas y desarrollar estrategias para conseguir fidelización y lealtad, la propuesta de este trabajo es el Programa Integral de Mejora permanente para la Calidad y Fidelización.The motivation for this study stemmed from my more than three years of experience as a collaborator at the Maynas Municipal Savings Bank, commercially known as Caja Maynas. The objective was to identify how service quality, reliability, and satisfaction impact customer loyalty. A descriptive-correlational approach was used, employing a nonexperimental, cross-sectional design. The bank's population consisted of 45,678 customers, from which a representative sample of 381 customers was selected using probabilistic sampling. A validated questionnaire was used for data collection, and Cronbach's alpha, which yielded a value of 0.99, was used to assess reliability. Spearman's rank correlation coefficient was processed using EvarStat version 3.0 for the statistical analysis.The results; For the variables of service quality and customer loyalty, a significant and positive correlation was demonstrated (ρ = 0.765, p < 0.01). Reliability yielded a result of (ρ = 0.66), and satisfaction showed a moderate relationship (ρ = 0.611). This aligns with current market trends, making it necessary to focus on the comprehensive digital development of the services offered. It was finally established that service quality impacts customer loyalty. The emerging recommendation is to develop ongoing training plans for employees; optimize IT platforms; and develop strategies to achieve customer loyalty and retention. The proposal of this work is the Comprehensive Program for Continuous Improvement of Quality and Customer Loyalty.