Satisfacción del usuario y su influencia en la fidelización del cliente del banco scotiabank en Iquitos, año 2024

Abstract

La investigación se centró en analizar la conexión entre la satisfacción de los usuarios y la fidelización de clientes en el Banco Scotiabank de Iquitos en el año 2024. El estudio se llevó a cabo utilizando un enfoque cuantitativo mediante un diseño correlacional no experimental. Se realizaron encuestas a 167 clientes seleccionados mediante muestreo probabilístico simple. Los resultados indican que la mayoría de los clientes muestran niveles de satisfacción moderados o bajos, destacando problemas en términos de calidad del servicio ofrecido, atención al cliente y tiempos de respuesta. En términos de lealtad de los clientes en el banco Scotiabank Iquitos se observó que un 71, 9 % de los clientes presentan una baja disposición para quedarse y una escasa voluntad para recomendar el banco. El análisis estadístico evidenció una relación débil e inversamente proporcional entre la satisfacción y la fidelización, lo que sugiere que, en esta situación, la satisfacción parcial de los clientes no garantiza su lealtad. Se concluye que el banco Scotiabank Iquitos corre un alto riesgo de perder clientes debido a la falta de establecimiento de relaciones sólidas y un valor diferenciador en su servicio. Ante este escenario particular, se sugiere potenciar la atención individualizada, mejorar los procedimientos de atención al cliente a través de procesos eficientes, además de implementar programas de fidelización ajustados al perfil de los consumidores locales.

The research focused on analyzing the connection between user satisfaction and customer loyalty at Scotiabank Iquitos in the year 2024. The study was conducted using a quantitative approach through a non- experimental correlational design. Surveys were conducted with 167 customers selected by simple probability sampling. The results indicate that most clients show moderate or low levels of satisfaction, highlighting problems in terms of quality of service offered, customer service, and response times. In terms of customer loyalty at Scotia Iquitos Bank, 71.9% of customers showed a low willingness to stay and a low willingness to recommend the bank. The statistical analysis showed a weak and inversely proportional relationship between satisfaction and loyalty, suggesting that, in this situation, partial customer satisfaction does not guarantee customer loyalty. It is concluded that Scotia Iquitos bank runs a high risk of losing customers due to the lack of establishing solid relationships and a differentiating value in its service. Given this particular scenario, it is suggested that individualized attention be strengthened, customer service procedures be improved through efficient processes, and loyalty programs adjusted to the profile of local consumers be implemented.